美容師さんはお客様がいないと始まらない仕事だからこそ、気配りができたほうが成果につながりやすくなります。
気配りといっても、何をしたらいいかわからないよ…。
僕も気配りの意味がわからなかったけど、次で紹介するポイントを意識するだけで、お客様が喜んでもらえたよ。
簡単にいうと気配りとは、先回りしてお客様に感謝される事。
これを意識して毎日営業に出ていれば、少なくとも新米美容師さんなら、顔は覚えて盛られるようになります。
私人見知りだから、うまく気配りできるかな…。
僕ももともと人見知りで、美容師になる前は不安でした。
しかし人見知り対策で紹介した記事の方法を試すと、アシスタント時代でも何人も指名をもらえたんですよね！
人前で会話をするのが苦手な人は、参考にしてみてください。
ただ無理に気配りをして接客しなくても、大丈夫です。
その理由についても紹介しますね。
お客様に気配りができる美容師さんはとにかく冷静
気配りができる美容師さんは、新米であってもお客様に気に入られる可能性が高くなります。
もちろん今の人気が高い美容師さんは、気配りができる人ばかりです。
むしろカリスマといわれる美容師さんは、かなり細かい気配りができるよ。
カットなどの技術よりも、気配りができると指名されやすくなるからだよ。
これから美容師として成長したいのなら、これから紹介するポイントを意識して、お客様に接客してください。
僕がベテラン美容師さんから教わって、実際にやってみたら効果抜群だった方法です。
気配りのポイント①：お客様の性格を知る
まず気配りができる美容師さんは、初めてのお客様だと、その方の性格を知ろうとします。
いきなり人の性格を知るのは難しいよね？
だから会話や服装などを見て、予想を立てて接客するんだよ。
つまり最初で紹介したように、会話力がここで大切になってくるわけです。
ほんの数分すればお客様の性格が、表面上はわかってきます。
ここでいう性格とは、次の3つのポイントだけ抑えておけば大丈夫です。
最低限の知るべきポイントの一例
- 気にしている悩み
- 喜ばれそうなポイント
- ライフスタイル
ひとつの例として紹介しているだけなので、あなたがくみ取りやすいポイントを見つけてくださいね。
僕は悩みを聞き取れれば、それだけで満足だったよ。
それに合わせて提案や共有ができれば、信頼関係ができると思ってたからね。
気配りのポイント②：来店してからの行動を見る
ある程度性格を把握できれば、実際に気配りを行動で移してみます。
そのためにお客様の行動を観察しないと、何をして喜ばれるかわかりません。
急いでいるのに、「ゆっくりしていってくださいね」とか言ってしまうと、あまり喜ばれないよね。
お客様の中には、気を遣って急いでいるのに、口に出さない人もいます。
つまり気配りとは、そんなお客様に対して、希望の沿った接客ができないといけないわけです。
とはいえ、本当はゆっくりしたいという願望もあるかもしれません。
それは最初で紹介した、性格を知っておかないとわからないですよね？
お客様の行動の見方の一例
- 時計を何度も見るなら急ぎの可能性あり
- 愚痴を言ってくるならストレス発散したいかも
- キョロキョロしてたらトイレを探しているのかも
これもひとつの一例です。
「この行動＝この気遣い」のように、100％言い切れるものではありません。
会話を通して察知するの、が無難な気配りを決める方法になります。
会話＋行動を見てから、何を気配りするべきか判断すると、かなり信頼されるポイントが高くなるよ。
気配りのポイント③：仮説を立てて先読みをする
お客様が次回来店する際にも、仮説を立てると気遣いしやすくなります。
お客様は来店したら○○というアクションをしたから、多分こういう性格なのかも。
それを見て反省をしつつ、次回に活かせば、かなり気配りの精度が上がるね。
じつは上記で紹介した段階でも、仮説を立てて行動しているのがわかりますよね？
つまりここで紹介したかったのは、気遣いには仮設ありきという点です。
気配りの仮設の立て方の一例
- せっかちだけどサロンでリラックスしたい人
- 若い美容師さんと話がしたいけど忙しい人
- 気を遣いすぎてストレスが溜まっている人
パッと見ただけでは、どんな気遣いがいいのかわかりません。
気遣いをしてみてから、相手のリアクションを見て、どの気遣いが正しかったのか分析すると精度が上がりますよ。
気配りで活きてくるのが接客！新米のうちから顔を覚えてもらえる
気遣いをするポイントを紹介しましたが、一部の美容師さんはこう思うでしょう。
なんでお客様にここまでするんだろう…。
じつは気配りができると、接客力が高くなるからだよ。
美容師さんの仕事は技術と同じくらい、この接客力が高いと重宝するんだ。
特に技術ができない美容師さんにとっては、大きな武器になります。
だから新米美容師さんのうちから、気遣いの方法を覚えておいたほうがいいわけです。
上記では気遣いの方法について紹介しましたが、それに加えてどのような方法で接客力を高めるべきか見てみましょう。
毎回ポジティブに接するのがポイント
美容師さんが接客力を上げるのは、ほとんど顔を覚えてもらうためでもあります。
もちろんただ顔を覚えてもらうだけでなく、好印象なイメージを植え付けたいですよね？
そこで会話の内容をポジティブにしてみましょう。
接客で大事なのは会話だよね？
誰でもそうだけど、ネガティブな会話ばかりしている人だと、話をしているとつまらないからね。
ちなみにつまらないだけでなく、ポジティブにするメリットは他にもあります。
それは悩みを打ち明けられやすいから。これは僕の経験談からです。
もともと美容師の仕事は、悩みを解決するために仕事をしていますよね？
美容師さんの狙い
- 客：くせ毛で困っている
- 美：縮毛矯正しませんか？
- 感謝されて信頼度アップ
くせ毛で悩んでいるという情報を得るためには、会話から入らないとわかりません。
つまり悩みを打ち明けられやすい雰囲気を、自分で作る必要があるわけです。
そこで簡単に悩みを打ち明けられやすい雰囲気を作る方法として、ポジティブな会話をしましょう。
もちろん技術ができないわけですから、その場合は先輩美容師さんに頼めばいいですよ。
お客様に悩みがあれば積極的に聞き役にまわる
上記では美容師さんの狙いとして、悩みを打ち明けられるという事を紹介しました。
ただポジティブな会話をするだけでも、雰囲気はよくなるでしょうが、お客様から悩みを打ち明けられるわけではありません。
それは新米美容師さんだと、技術力がないと信頼されていないからだよ。
だから自分から聞き役に回って、悩みを引き出すようにしよう。
僕はアシスタント時代に指名されるようになったのは、この聞き役に徹して、悩みを打ち明けられやすくなったからです。
ちょっとした質問から入り、悩みがある雰囲気を見極めるようにしました。
回りくどいからストレートに悩みを聞いたら？
それだとセールストークっぽく聞こえて、本音を語ってくれないんだよ。
人によるけど、世間話から引き出せると最高だね。
この方法だと何度も試行錯誤しないとわからないでしょうが、とにかく聞き役に徹していたらわかるようになりますよ。
アドバイスができないといい人止まり！勉強するのも大切
ただ悩みを聞くだけなら、美容師さんでなくてもできますよね？
ここまでできるようになれば、後はアドバイスができるようになると、かなり信頼度が高くなります。
もちろんただアドバイスするだけではダメだよ。
人によって言い方を変えたほうが、説得力が増す場合があるから、結局は上記で言った洞察力が重要になるね。
また言い方だけでなく、話す内容も凝らないと、逆効果になるケースもよくあります。
その原因は情報化社会になっているから。
悩んでいる人はスマホで調べるので、当たり前の情報をアドバイスとして使うと、信頼度が上がりません。
自ら本などを使って勉強して、オリジナルティーが高い情報を使って、うまくアドバイスしてくださいね。
気配りと接客力の両方を使う方法まとめ
- ポジティブな会話で悩みを話しやすくする
- 悩みを聞きだす努力もする
- アドバイスは人によって変える
美容師さんは無理に気配りしなくていいパターン
人気の美容師さんは、確かに気配りがすごくて、どんなお客様でも対応できます。
ところが中には、気配りを無理にしなくてもいい場合があるので、それも把握しておいてください。
どんな人も気配りしたほうがいいんじゃないの？
できるならいいけど、無理に気配りして接客していると、自分が疲れてしまうよ。
あくまで無理にという事。
必要最低限の接客をしていないと、別のお客様がみると、美容師としていいように見られません。
そのあたりははき違えないでくださいね。
悪質なクレーマー
まず明らかに悪質なクレーマーは、無理に気配りをして接客をしなくても大丈夫です。
クレーマーってわかってても、文句を言われそうで、変に意識しちゃうな。
相手は難癖を付けてくるから、多少は仕方ないけど、それに合わせなくていいって話だね。
クレーマー「こういう風にして！」
美容師「それだとこうなりますよ」
クレーマー「いや、こうなるから！いいからやって！」
美容師「かしこまりました。」クレーマー「こうなったんだけど！どうしてくれんの！」
なぜなのか、、
— げ🐸💚 (@nyan541poochin) March 25, 2016
これは典型的なクレーマーです。
美容師さんが提案しても、話を聞かずに、自分の思うようにしてほしいと思っています。
ところが仕上がった髪は、自分の思うようになっていないと、クレームを付けてくるわけです。
見方によってはクレーマーと言えないかもね。
でもこんなわがままなお客様は、気配りして先に動くのではなく、言われたとおり動くのもアリだよ！
結局文句が言いたいだけかもしれないから、無理に気配りすれば、それもクレームになるからね…。
しかし人気の美容師さんは、クレーマーでもうまく対応しています。
そのクレーマーに対してはよく見えていないかもしれませんが、その対応を見たお客様から絶賛される可能性もありますよ。
あんなモンスター級のクレーマーにも殴りかかったりしない美容師さんは本当に英雄だと思う お客様は神様じゃない、神様はキミだ
— しのやま (@Shinoyama_matu) September 2, 2019
気配りはしなくていいにしても、しっかりした接客をすれば、指名をもらえる可能性もアップするでしょう。
注文が細かい顧客
これも単純にわがまま体質なお客様ですね。
無理に気配りしすぎると、自分がしんどくなってしまいますよ。
特に細かい事を注文し続ける人は、接客するのが疲れてしまうよ。
意外にこういうお客様って多いよね。
担当美容師は「最強のクレーマーの経験。これ忘れられないですよ。毛染めに来たんですよ。騒ぎ出したんですよ。赤くなりすぎてるって。今度、『この1本染まってない』って言うんですよ。(お釣りの)200円を、わたしの体に向かって『悔しい』って言って投げつけたんですよ」と話した。
— 土屋アソビ🌧️ (@wtbw) October 30, 2009
しかしこれはクレーマーではありません。
クレームを言いたいわけではなく、理想が高いお客様なので、余裕があるのなら頑張って接客したほうがいいですよ。
そもそもこのようなお客様は、ほとんどの美容師さんは毛嫌いします。
つまり余裕のある接客ができれば、このお客様はあなたを指名するでしょう。
無理に接客しなくても、普通に気配りができたらいいね。
ピンチはチャンスだよ。
あまり人と関わりたくないお客様
気配りは大切ですが、人と変わりたくないお客様とは、無理に接客しなくても大丈夫です。
会話が続かない人は、無理に話をしないほうがいいよ。
できるだけ居心地がいい人に、髪をしてもらいたい人って多いからね。
接客してます感を出すと、どうしても嫌がる人は一定数います。
そのような人ほど、さりげない気配りは効果的ですが、サジ加減が難しいんですよね。
だから無理に気配りせず、会話も最低限にして接客しましょう。
新米美容師さんほど気配りを覚えていると後で役立つ
美容師さんは基本的に技術力と同時に、接客力が高いと人気になります。
新米美容師さんだと、技術力では勝負にならないので、接客力を高めましょう。
その際に役立つのが気遣いだよ。お客様を観察して仮説を立てる。
そして先回りして、喜んでもらえる接客をしてね。
うまく気遣いができるようになれば、技術ができないアシスタントでも、それなりに指名されるようになるはずです。
過去に僕はカットができませんでしたが、指名されるようになっていました。
新米美容師さんだけでなく、指名されないと嘆いている美容師さんは、指名が増えるための対策記事も参考にしてみてくださいね。
また新米美容師さんの中で、もうすでに挫折しそうになっているのなら、次の記事を参考にもう少し頑張ってみてください！
全力で仕事をしたほうが、辞めた後の転職に役立つ可能性が広がりますよ。
